당당한 감정 노동자로 거듭나기서비스 천국이 된 대한민국에서 감정노동자들이 상처받지 않고 당당하게 바로 서는 방법을 소개한다. 친절을 요구하는 고객과 매출을 요구하는 회사를 모두 만족시켜야 하는 감정노동자들의 스트레스는 심각한 수준이지만 현실적인 대책은 아직 마련되어 있지 않다. 수많은 감정노동자를 상담한 저자들은 그 해결방법으로 욕에 대한 새로운 해석과 함께 직업적 자부심을 가져야 함을 주장한다.또한 불량고객들을 만났을 때 현명하게 대응하기 위해 나를 견고하게 무장하는 방법도 알려준다. 자신을 무장한 후 불량고객을 맞이했을 때 어떤 변화가 일어나는지, 그리고 현재 직업이 단순히 월급을 받기 위한 일이 아니라 내적 성장의 기회가 될 수 있음을 분명히 알려준다. 하지만 이 책을 끝까지 읽고 책을 덮는 순간 당신 속의 화는 가라앉고, 스스로 고귀한 존재임을 느끼게 될 것이다. 우리는 모두 어딘가에서는 고객이며, 어딘가에서는 고객을 응대하는 감정노동자이다. 감정노동자인 동시에 고객인 우리는 불량고객에게 상처를 받기도 하고 어느 순간에는 불량고객이 되어 또 다른 감정노동자에게 상처를 주기도 한다. 책에는 이렇듯 도처에 존재하는 불량고객과의 문제 상황에서 현명하게 대처하는 방법과 그들과 함께 더불어 살기 위한 혜안이 담겨 있다. ‘불량고객 극복’을 위한 3단계 실천법을 통해 그들의 속내를 들여다 보고, 당당하게 자신의 일을 수행하자.

머리글1장 불량고객 극복 1단계, 그들을 파악하라1. 어디에나 있는 불량고객2. 불량고객, 그들은 대체 누구인가?3. 방심은 금물, 그들은 무의식도 스캔한다4. 독하디 독한 그들의 말, 말, 말5. 평범을 거부한 크리에이티브한 불량고객6. 약하디 약한 당신은 불량고객7. 그들은 나의 아킬레스건을 알려준다2장 불량고객 극복 2단계, 나를 무장하라1. 고객이 당신에게 욕을 한다면?2. 고객이 당신에게 화를 낸다면?3. 프로세스를 파악하라4. 직업적 자부심을 가져라5. 자존심의 덫에서 탈출하라6. 불공평함을 받아들여라7. 허허실실, 고객을 대하는 우리의 자세8. 그들을 있는 그대로 받아들여라9. 고객의 역린을 건드리지 마라10. 고객의 말과 행동은 우리의 영역이 아니다11. 부채를 쥐고 있는 한 내가 부채도사다12. 고수로 가는 길은 담담하다13. 불필요한 책임감에서 벗어나라3장 불량고객 극복 3단계, 불량고객이 사라졌다!1. 한 걸음 떨어져서 바라보기2. 고수가 되려면 우선 행복해져라3. 내면의 불량고객을 상대하라4. 우월성을 넘겨주지 않고 잔소리를 들어주는 방법5. 내 마음을 가만히 들여다보자6. 뒷북은 아름다운 북이다7. 전설이 되어 버린 라면 상무8. 그분이 오셨다!9. 고통이 주고 간 인생의 선물을 찾아라10. 보물을 캐려면 발밑을 파라11. 불량고객은 당신의 도전 과제일 뿐이다12. 고수에게 불량고객은 없다